Sin título

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5 steps of a successful gamification strategy

Feel free to download my latests infographic on how to easy set up a gamification strategy.

Keep it as simple as possible: try, analyze, optimize, repeat.

Download here!

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Customer Experience + Employee Experience = ..... :)

Hello reader,

I hope your day is going great.

A moment ago, I received an email that captured my attention. A simple but powerful phrase:

“Compared with people at low-trust companies, people at high-trust companies report: 74% less stress, 106% more energy at work, 50% higher productivity, 13% fewer sick days, 76% more engagement, 29% more satisfaction with their lives, 40% less burnout.”

You can find this article at https://hbr.org/2017/01/the-neuroscience-of-trust

And despite the interesting facts on it (about the oxytocin experiments which i find great), i cannot imagine a world in which customer experience and employee experiences go in different paths.

In my landscape (mainly call and contact centers environments) we always try to look for opportunities in the operational performance. And that’s great, for sure. But not all…. if you realize that the 80% of the operational cost in a contact center environment belongs to payroll, ……. would make sense to understand how to increase the efficiency on people management?

For sure it does. And here is where my expertise comes to play: I have been working the last 15 years in call and contact center environment running operations, well….. really managing people, processes and technology, as a whole.

And this is where my sales pitch becomes a reality conversation: would you like to have an extra support in aligning your operational procedures with your efforts to increase employee morale? Would you like to suffer less absenteeism (yes, suffer less……) or even have a healthier environment in which innovation, fun and results can be found across all your call & contact center?

This is for sure possible. Not easy, not magical, but definitely possible.

What does it requires?

Your commitment to a better workplace, my knowledge in how to produce this and our joint efforts to make this a reality.

Last but not least:

It won't be easy, we will definitely find blockroads, problems and nasty places. And that’s what we are going to overcome together, my promise. Have just one single phrase in mind: doing the same as usual, won’t get different results.

So…. let’s jump into a video - conference and get our hands on deck. We will enjoy the results as well as the path. :)

And…. let’s conquer the world together! (with Pinky and the Brain)

Have fun and thank you for taking a moment to read this note.

RB

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¿En serio vamos a jugar, con el lío que tenemos?

Introducción

Hoy es un Viernes más. Llegamos a la oficina y nos encontramos con lo mismo que todos los días….. Un conjunto de problemas y situaciones que nos hacen pensar “¿En serio tiene que arrancar así mi jornada?”

Pero por el otro lado, seguramente llegamos escuchando música, jugando a algún jueguito en el celular o simplemente mirando los feeds de Face o de Insta. Y más que seguramente, nos olvidamos un poco del tiempo cuando estamos haciendo éstas actividades.

Lo cual me lleva a pensar en lo siguiente:

Situación

¿Qué diferencia existe entre realizar una tarea en mi trabajo (parte repetitiva y parte única), tornándose aburrido y estresante; respecto de el momento anterior en el que el tiempo voló y no me di cuenta de ellos?

Aja!

La gran diferencia que encontramos entre ambos momentos, es lo que sucede en nuestro cerebrito: las actividades que son variadas (a pesar de ser siempre el mismo marco de referencia, como un feed de una red social), nos brindan una pequeña porción de variedad y la posibilidad de elegir si vemos o no vemos tal noticia, imágen o video.

Pero en el ambiente laboral pensamos que esa libertad no existe y que sólo hay una sóla forma de realizar una sóla tarea. Y si, no utilicé la palabra “sola” por casualidad.

Establecemos un contexto en el cual la eficiencia y la eficacia van en contra de nuestra posibilidad de explorar nuevas alternativas, nuevas concepciones, equivocarnos y aprender.

Y eso por eso que lo monótono, además, se transforma en insoportable.

¿Cómo salgo de esa trampa?

Todo proceso puede ser convertido en un juego. Si nos damos la oportunidad de ver el mismo tema desde un poco más lejos, podemos pensar en distintos desafíos que permitan conocer otra aristas del trabajo que no vemos, entender en qué contexto necesitamos ser competitivos y en que situaciones cooperativo; y como más importante, definir cómo voy a producir mi propio incentivo para que ésta tarea vuelva a tornarse entretenida.

No es imposible

Pero sin dudas, es bastante difícil. Porque primero necesitamos despegarnos de la idea que lo rutinario es aburrido; luego identificar qué partes pueden ser convertidas a un juego y por último, jugarlo!

Algunos ejemplos

Si la tarea de realizada entre varias personas, podemos pensar en que entre todos vamos a buscar un tesoro llamado “eficiencia”, y a medida que alguno de los colaboradores encuentre una nueva forma de ser más eficiente - le reconocemos tal evento a una insignia.

O si la tarea es completamente individual, puedo imaginarme como un super-heroe y crear superpoderes que alienten a continuar. Una vez, para un equipo de televentas, creamos el “super-barredor”, que era quién más contactos “barría” en una jornada. A tal persona le entregábamos un una estatuita (estilo las de los Oscars) y la misma iba pasando de persona en persona de acuerdo a los resultados del día anterior.

No todo es plata

Y sin dudas, en los trabajos en los cuales nos encontramos - en más de una oportunidad necesitamos reconocimiento, alegría y cooperación. Y ésto no siempre está vinculado exclusivamente al dinero.

Por lo cuál, darnos la oportunidad de jugar en nuestro ambiente de trabajo nos hace más eficientes, efectivos, innovadores y como si fuera poco, mejores colaboradores en nuestra función social.

Entonces, ¿qué estamos esperando?

Estimado lector, lectora o lectore,

Como es Viernes, le propongo que piense qué juego que a Usted le gusta, se asemeja a su tarea laboral. Y que a partir de esa analogía, comparta con algún compañero de tareas tal idea. Y como último, que entre ambos puedan definir cómo jugar a ese juego llamado trabajo.

Sin dudas que las primeras veces los resultados serán leves, pero le garantizo que si se divierte en su trabajo, sus resultados serán extraordinarios. Y duraderos en el tiempo.

Y como si fuera poco, Usted será quién - desde sus propios motivadores intrínsecos - tome la rienda del entretenimiento laboral y transforme su entorno en uno mejor, más innovador, más entretenido y - al fin de cuentas - un mejor lugar para trabajar.

El desafío ha sido planteado. ¿Se anima a jugar conmigo?

Gracias por tomarse un tiempo de leer ésta nota. Que tenga un GRAN fin de semana.

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Te apuesto a que el juego no lo es todo....

Ya en los años 50, Roger Caillois escribía acerca de los juegos. Y define cuatro modelos de juegos:

1) Agon (competencia)

2) Alea (azar)

3) Mimicry (simulacro)

4) Ilinx (Vértigo)

Enfocándonos en el primer elemento - la competencia como forma de juego - Callois dice que “las luchas usan habilidades definidas. Y que los éste tipo de juegos se usa para medir la fuerza, velocidad, memoria o resistencia de los jugadores participantes. El ganador es quien tiene dicha habilidad mejor desarrollada, los jugadores de juegos agon mantienen un entrenamiento constante y poseen perseverancia en el juego.”

Parecido a un colaborador?

Si hablamos de un entorno comercial, el entrenamiento constante puede estar reflejado en las sesiones de coaching y de mentoreo que el colaborador recibe. Esto permite mejorar su conocimiento acerca de las tareas a realizar y dar mejor luz sobre cómo mejorar los propios resultados.

Ahora, la perseverancia no siempre está presente. Y es ese “algo faltante” que notamos en nuestro equipo es la intención de querer lograr una venta más, atender un cliente más o realizar una transacción más.

Qué falta?

El elemento fundamental es la motivación. Y acá sí hay cabida para hablar de los juegos en un entorno laboral. Ya que el entorno de juego provee esa intención o perseverancia para avanzar un casillero, subir un lugar en el ranking o tener un avatar más apreciado.

Cuando utilizamos los esquemas de cooperación y competencia - según requiera su propia actividad - le damos rienda suelta al poder del juego para operar sobre los motivadores extrínsecos de los colaboradores.

Esto hace que el colaborador se enfoque en el elemento que necesita mejorar / optimizar, lo cual colabora con los indicadores de la operación.

Pero también hace que la exposición frecuente al entorno de juego (el ingreso habitual si es una plataforma, por ejemplo), colabora a que los motivadores extrínsecos impacten sobre los motivadores intrínsecos para realizar la misma acción.

Ahora sí!

Si el ambiente de trabajo que ofrecemos es desafiante, es un entorno donde el aprendizaje es bien visto, los esquemas de juego colaboran con el desarrollo de habilidades blandas. Y el entorno de juego brinda el acceso a la motivación. La combinación de ambas en sus equipos de trabajo mejoran los vínculos entre los colaboradores, entre ellos y sus tareas, y entre ellos y la compañía. Y en algunos lugares, a éste proceso le llamamos Employee Experience.

En mi caso, con juegos.

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El cambio no es una habilidad, es una motivación.

A veces hay frases o situaciones que nos ponen a pensar. Y haber escuchado muy temprano a la mañana a W. Mitchel en un breve video de apenas 2:49 minutos es algo completamente inspirador.

Las organizaciones estás construidas a partir de los sistemas de creencias de las personas. Y las personas desarrollamos éstos sistemas de creencias para darle sentido a nuestra vida. Ya sea un sentido de propósito y grandeza, o de pequeñez e insignificancia.

El temor, los celos y las creencias limitantes tienen un rol preponderante en nuestra vida: definen lo que NO VAMOS A HACER NUNCA. De la misma forma y en el sentido opuesto, el romper con esas barreras que nos auto-imponemos nos vincula con LA GRANDEZA.

Quienes me conocen personalmente, saben que no soy un gurú ni mucho menos. Y que - al menos en Argentina - estamos acostumbrados a administrar pobreza, ya sea material, intelectual, de recursos o financiera. Además, cada 5, 6 o 7 años tenemos una crisis, con lo cual nuestro horizonte de planeamiento de largo plazo es de aproximadamente 2 a 3 semanas.

Ahora, ¿qué pasa si nosotros podemos analizar y entender cuales son nuestras creencias limitantes y a partir de ellas, desarmarlas para crear un nuevo set de creencias extensivas? ¿Y que nuestras herramientas de creencias extensivas nos marquen el camino para lograr la grandeza que buscamos?

Suena monono (lindo), y hasta inspirador para pegarlo en un post-it. El problema es que nuestro sistema de creencias limitantes está tan arraigado en nuestra conciencia que hasta parece imposible.

Es aquí donde entra en juego el principal factor que permite romper esos patrones y redireccionar nuestras acciones: EL CAMBIO.

¿A qué llamamos cambio? Habitualmente, es una palabra bastante vacía, ya que engloba todo aquello que nos gustaría hacer pero por algún motivo nos da miedo: en particular a la falta de certeza del resultado final. Y no es el cambio en sí el que nos paraliza, sino nuestra falta de visión específica del final de ese cambio.

Trabajando con personas y con empresas en situaciones de cambio, veo constantemente que ese cambio que se quiere llevar adelante es imperiosamente necesario: para sobrepasar a la competencia, para refundarse como empresa, para sortear escollos. Y al trabajar en proyectos de gestión del cambio, hay algo que siempre está presente.

El componente indispensable para que esa situación de cambio exista es la motivación del individuo o del grupo a superar el obstáculo que origina la necesidad de cambiar. Y hablo de motivación, no tanto de habilidad: sin ese motor interno que empuja a tomar riesgos, a enfrentarse a lo desconocido y a soñar por algo mejor, esa habilidad de gestionar cambios no permanece en el tiempo. Y como dice el dicho “los viejos hábitos tardan en morir”.

La motivación puede tener miles de definiciones. La que elijo es aquella en la cuál es la motivación la práctica sostenida de una nueva voluntad para alcanzar y sobrepasar una situación de estancamiento o molestia. Y la motivación puede forjarse como un músculo.

El proceso de sostener e incrementar la motivación en el largo plazo, consiste en repetir el ciclo de desafío, esfuerzo, logro y celebración. Dicho bucle consolida nuestra satisfacción de haber logrado un éxito - por más pequeño que sea - y nos pide MÁS.

Como componente adicional, la motivación está directamente vinculada a la generación de nuevos hábitos. Y un hábito puede ser generado y transformado a partir de pequeños pasos que se repitan en el tiempo.

Es por eso que - casi a modo de conclusión - el cambio en sí no es una habilidad. El cambio es una motivación de salir de un lugar de desagrado para - una vez transitado el espinoso camino de la incertidumbre - arribar a un nuevo lugar de confort.

Y qué mejor que un juego para explicarlo! Antes de comenzar una partida, estamos ante la incertidumbre del resultado final. Podemos ganar, empatar o perder. Nuestra habilidad nos permite entender que podemos jugar ese juego. Nuestra motivación es la que nos permite dar el primer paso en ese juego para buscar el éxito.

Tal como el título de éste post, el cambio no es una habilidad per se, es una motivación a superarnos, a lograr una mejor versión de nosotros mismos, una situación de mayor confort y placer ya sea en nuestras vidas personales como profesionales, a construir una mejor organización - más flexible, más fluida, en la cual deseemos trabajar.

Y es por ese mismo concepto de los juegos y mi visión lúdica de una organización (las empresas salimos al mercado a ganar clientes, a ganar confianza, a ganar mercado, a ganar respeto y reputación) que le garantizo que la motivación a ganar es lo que empuja nuestro día a dia. Y esa motivación, yo la obtengo de las reglas de juego. Y celebrar el éxito a medida que voy jugando, es lo que me permite transitar la incertidumbre del partido hacia el podio de ganadores.

Me gusta cerrar con una pregunta abierta que le invito a pensar durante el día:

¿Qué le motiva a ganar todos los días en su trabajo? ¿Qué le motiva a crear constantemente una mejor versión de Usted? ¿Qué le motiva a potenciar a su equipo para lograr lo imposible?

Y si algunas de esas respuestas aún no están claramente definidas, le invito a que juguemos un momento y descubramos la respuesta.

Muchas gracias por su tiempo en leer ésta nota.

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Mi propósito, tu propósito, nuestro propósito.....

Mi mujer dice que tengo una carrera de autitos en la cabeza. Y ella me conoce mejor que nadie….. O sea, seguramente es cierto.

Si pienso en qué importancia tienen los juegos para mi, lo veo desde la perspectiva del propósito. Proveniente del latín - propositum - es la intención de hacer o dejar de hacer algo. Y en el caso de los juegos, el propósito es aprender a hacer o a dejar de hacer algo, mientras el jugador se entretiene.

Ahí es dónde mi carrera de autitos tiene sentido: me gustan los desafíos, me gusta la velocidad y me gusta sentir que estoy dando ese famoso 110%. Y si fuera un corredor de Fórmula 1, sin dudas me esforzaría para superar a un gran genio como Fangio.

Si está leyendo aún, es porque seguramente esté pensando…… ¿qué tiene que ver ésto conmigo?

Desde mi perspectiva, mucho.

Un propósito es algo que nos eleva, que nos permite ser mejor personas, que nos da rienda a conectarnos con otras personas y hacer del mundo un lugar mejor.

Los juegos, la gamificación, el aprendizaje basado en juegos y las simulaciones nos dan esa oportunidad de disfrutar del proceso de aprendizaje mientras mejoramos el mundo. Ya que el conocimiento se construye, ¿qué mejor que hacerlo de una forma entretenida? ¿Acaso está mal pensar en disfrutar de nuestro trabajo?

Las nuevas generaciones (yo hace como 20 años que no pertenezco a esas generaciones), tienen muy en claro el sentido de propósito y el vínculo que existe con el trabajo: la oportunidad de desafiarse a sí mismo, a superar obstáculos, a crear vínculos y a darle sentido y propósito a la vida.

Mi propósito, es hacer del mundo un lugar más entretenido, más divertido, más desafiante y más conectado.

Le propongo que se tome unos minutos en pensar detenidamente cuál es su propósito, cuál es esa fuerza motora que le empuja todos los días a levantarse de la cama y encaminarse al trabajo.

Y mientras piensa en su propio propósito, ¿que tal si disfrutamos de una partida de su juego preferido? Seguro que su propósito está vinculado con ese juego.

Como siempre, le agradezco mucho leer mis letras. Disfruto escribiendo y espero que le entretenga la lectura!

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Un temita antes de brindar....

Hace muy poco aprendí que los equipos de trabajo necesitan al menos, una de dos cosas:

1) Un superhéroe o super-heroína que les proteja de los males del mundo

o

2) Un villano al cual ganarle.

Y también entendí en la práctica que esos dos factores también pueden jugar en simultáneo.

¿Quiere que pensemos un momento antes de empezar a desacelerar para brindar?

O mejor….

Imaginemos por un momento que está pensando en cómo hacer para que tanto Usted mismo encuentre la motivación adecuada para continuar empujando; o su equipo de trabajo descubra cómo acelerar a fondo cuando el resto del universo está empezando a ser más tranquilo.

Si tuviese que recurrir a algunas de las cosas que leyó/escuchó/vió en mis notas/charlas/eventos, le sugeriría que comience por los pequeños hábitos.

Y precisamente, si de crear hábitos en su equipo que mejoren su capacidad de reacción y su habilidad para sortear obstáculos, observe detenidamente qué composición de Super-Identidad vs. Enemigo directo poseen los participantes.

Todos tenemos esas mismas necesidades básicas, en más o en menos. Pero si logra identificar en sus liderados qué les motiva - al menos entre éstas dos variables - sin dudas que podrá adecuar sus acciones, ideas y comentarios para que esa persona de el 110% en los días que quedan antes de fin de año.

En mi caso, encuentro un poco de cada uno: termino siendo el superhéroe que hace 10.000 cosas en un día habitual y tengo un villano - enemigo a combatir llamado falta de entretenimiento en los lugares de trabajo.

Y Usted, ¿cómo se define en base a éstos dos conceptos? ¿Y la gente que posee alrededor?

Espero éste - casi seguro - último post del año, le sea interesante para comenzar el próximo.

Y como siempre, muchas gracias por su tiempo en leer estas líneas.

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Se acerca fin de año y necesitamos sacar fuerzas de dónde no hay..... o la historia de los tres pasos del convencimiento.

Introducción

En muchos lugares, llegar con energías de sobra a Noviembre, es casi un milagro.

Ya sea por las crisis económicas, complejidades sociales, temas personales y/o familiares, decisiones aún no tomadas o cualquier otro motivo (pueden haber tantos motivos como seres humanos, casi), Noviembre traer el efecto emocional de “lo que no hice hasta ahora, lo dejo para el año que viene”.

Y tanto las empresas, los equipos de trabajo como nosotros - los individuos - estamos muy entretenidos resolviendo la mayor cantidad de temas posibles, o al menos intentando no recibir nuevos.

Eso hace que la energía vaya menguando, y que en el mismo momento en que podemos planear nuestras vacaciones (o al menos buscar precios), necesitemos ese empujón para terminar bien el último trimestre del año.

Imagine si ahora tuviese las mismas ganas de cambiar el mundo, que cuando tenía al regreso de su última vacación. Si al igual que a mi, las energías fueron disminuyendo y ahora estamos afrontando los últimos días antes del nuevo año.

¿Qué hago entonces?

A partir de una simple pregunta como la de éste título me llevò a indagar en las ciencias de la motivación. Al rebuscar entre el material online, algunos textos que tengo disponible y otros lugares más, recordé que hay sólo tres cosas que hay que recordar para motivar a alguien o motivarse a sí mismo en forma efectiva.

Los tres pasos del convencimiento: Objetivo, aprendizaje, celebración.

Necesitamos un objetivo. Sin dudas, y que sea claro, alcanzable, desafiante, medible y razonable. Ya sea que vamos a lograr incrementar nuestras ventas en un X % o que vamos a caminar al menos 10.000 pasos al día para bajar 1/2 kilo en un mes (mi caso).

En caso que ese objetivo sea excesivo, seguramente nos enfrentaremos a una instancia de sufrimiento o ansiedad; dada la misma realidad de incumplimiento que sabemos. O en el caso que sea demasiado sencillo, nos aburriremos. Como si mi objetivo fuera lavarme los dientes todas las mañanas. Done, listo, aburrido.

Al tomar un objetivo que nos implique concentrarnos, desafiar nuestra quietud para generar un nuevo movimiento, tener la oportunidad de pensar en cómo mejorar, reducir, rediseñar o simplificar algo sin dudas es un buen punto de partida para que la motivación tenga al menos una base sustentable.

Identifiquemos el aprendizaje. ¿Se ha dado cuenta que cuando Usted aprende un conocimiento específico, al momento de internalizar siente una especie de gratitud? La mayor solidez que ese conocimiento le ofrece permite que el aprender sea algo que lleva más tranquilidad a nuestro razonamiento. Si sé cómo resolver algo, o al menos como empezar a buscar la respuesta, sin dudas encontraré la forma de arreglar o corregir la problemática. Y la identificación del aprendizaje puede ser tan general como “ahora entiendo algo de tema X” o “soy un especialista en el tema X”.

¡Celebremos! ¿Alguien dijo que ya podemos descorchar? El evento que consolida la motivación - a nivel neuronal - es la celebración del éxito. Y eso significa que si completamos el desafío que nos habíamos propuestos, necesitamos encontrar el tiempo y el lugar para realizar una celebración al respecto. Puede ser desde una monería (gesto ridículo) ante el espejo que nos cause gracias, decir en voz alta una frase que tomemos como hito “YEAH!” o algún tipo de momento para compartir desde un sándwich hasta una botella de champagne. Claro está, de acuerdo al tamaño del objetivo propuesto y el esfuerzo en superar dicho objetivo…

Desenlace

El cierre de ésta nota tiene mucho que ver con el título: se acerca fin de año y necesitamos sacar fuerzas de dónde no hay. Si aplica la reglita de Objetivo+Aprendizaje+Celebración, seguido de Objetivo+Aprendizaje+Celebración y por último un poco de Objetivo+Aprendizaje+Celebración; estoy completamente seguro que su empuje, su energía y predisposición en general será lo que le permita lograr y superar esos objetivos que aún nos quedan para terminar el año.

Y si por algún motivo prefiere que charlemos acerca de Objetivo+Aprendizaje+Celebración, con todo gusto le invito la primera hora de consultoría! :)

Gracias por su tiempo en leer ésta nota.

Clientes y Alianzas que nos inspiran con cada desafío.

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¿Qué son los silos en las organizaciones y como derribarlos?

Cuando una organización comienza a crecer en cantidad de colaboradores, los problemas de comunicación aparecen en forma escueta, escondida, casi sin ser percibidos por los mismos.

Algunas consignas que quizás no ha quedado del todo clara e igualmente se ejecutan, existen prácticas no conocidas por los participantes clave, algunos errores y problemas se reconocen como habituales, estándares y que no merecen atención ni esfuerzo para resolverlos.

Y es justo en ese momento - como si pudiéramos utilizar una cámara lenta para ver el rompimiento - se quiebran las interacciones y la fluidez de la comunicación en una organización. Ciertas decisiones se continúan en el tiempo y generan aislamientos entre distintas áreas de la compañía. Clicks y corto circuitos que - algunos cargados de emoción y otros de historia - marcan diferencias entre participantes.

Ese fenómeno, se llama silo y se ve como si distintas empresas operaran dentro de una misma, como si - por ejemplo - depende de quién necesita o pide algo, se brinda o se retiene. El primer gran emergente es una gran barrera que interrumpe la innovación en sus procesos. La segunda gran consecuencia es la falta de estandarización en los procesos, ya que en algunos casos se realiza de una forma y en otros (hasta dependiendo de la cara de quién pide algo) de otra completamente distinta.

Si alguna vez observó la siguiente situación: un área toma una decisión y otra no esta ni enterada - entonces estuvimos (o estamos) en presencia de falta de integridad y enfoque en generar valor para el cliente.

Si bien existen variadas formas de generar nuevos hábitos en un equipo que derriben los silos organizacionales, comenzar con pequeños pasos - como nos enseñan las metodologías ágiles - permiten una mirada interdisciplinaria de la solución.

Y ésto significa que sentemos en la misma mesa, a charlar del mismo tema, con los mismos recursos, a los participantes clave o incumbentes en dicho proceso: no a todos ni a cualquiera, a los actores clave que afectan o son afectados en forma directa o indirecta.

Una vez que reunimos en el mismo lugar a las personas adecuadas, podemos pensar en desarrollar el concepto de agilidad (de agile) en la organización, con la intención de re-encauzar los aspectos que consideramos negativos y reforzar aquellos que son beneficiosos.

La seguidilla de comportamientos adquiridos y la celebración de los resultados, consolidan los nuevos valores que el grupo desarrolla en el tiempo. Y tanto la dirección, como las otras áreas, sin olvidar de los clientes, disfrutan más de la experiencia de generar negocios conjuntos.

Nadie duda del desafío de atarse los cordones, ya que es una decisión que hemos tomado miles de veces. De la misma forma, generar los canales adecuados para que los problemas se resuelvan, son un ejercicio práctico. Y como tal, cuanto más se apliquen, más se aprenden.

Solo para no crear una falsa expectativa: problemas para resolver, vamos a tener siempre, sin dudas. :)

Como también oportunidades de encontrar mejores preguntas, y a su vez respuestas más efectivas que generan un equipo y una compañía de alta performance.

Así que, ¿qué tan fluida y ágil es su organización?

Gracias por su tiempo en leer estas palabras.

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Generando hábitos positivos en mi equipo de trabajo. Tres simples soluciones.

Los hábitos de un equipo de trabajo son directamente proporcionales a la insistencia. Según reza el refrán, la repetición es la madre de todas las habilidades.

El concepto de fluidez, tomado del Gamification Canvas, es un proceso en el cuál vamos evaluando la dificultad de un desafío y nuestra habilidad para afrontarlo; y ajustando ambos en caso de no coincidir.

¿Cómo se relaciona ésto con nuestros equipos de trabajo?

Primer ejemplo: Imaginemos por un momento que tenemos que comenzar hoy Lunes, un nuevo proyecto. No tenemos información específica sobre el mismo, sólo sabemos que es urgente, crítico y nuestra permanencia en la empresa depende del éxito del mismo.

Si no siente cosquillas en el estómago, es que su capacidad de tolerancia al estrés es asombrosa. En mi caso en particular, estaría en un estado de nerviosismo puro: dudas, problemas, todo es un gran lío, no sé por dónde empezar, no tengo en claro que pasos dar.

Primera solución: Si el desafío es muy grande, aumente su habilidad y conocimiento del mismo.

Ahora, si en esa misma situación comienzo averiguando quienes son los receptores del proyecto, qué esperan como resultado final, qué presupuesto se posee para el mismo, el grado de nerviosismo disminuye - ya que mis habilidades o conocimientos sobre el mismo crecen.

Segundo ejemplo: es el mismo Lunes, y tengo que realizar una tarea que conozco de memoria y que puedo reproducir con los ojos cerrados. Aburrimiento total. Monotonïa y estancamiento.

Seguro que conoce situaciones similares, todos las tenemos. Ahora, imagine que se plantea cómo realizar esa misma tarea en la mitad del tiempo, con la mitad de los recursos y con la mitad de esfuerzo; todo en simultáneo. Seguramente esa tarea simple comenzará a despertar una nueva perspectiva de resolverlo de forma distinta.

Segunda solución: si el conocimiento sobre una tarea es muy alto, eleve el desafío y hágalo más interesante.

Tercer ejemplo: conoce la tarea, la disfruta, el tipo de desafío es difícil y alcanzable con esfuerzo. Todos tenemos - por suerte o por habilidad - la posibilidad de enfocarnos en problemas que nos desafían en nuestro día a día. Resolver un tema que sabemos es complejo o tratar con ese cliente que conocemos y tiene altas expectativas de nuestro trabajo.

Tercera solución: déjese llevar por su habilidad y confíe en su capacidad. Indispensable: Disfrute y celebre el realizar las tareas que le resultan difíciles, puesto que alcanzarlas nos brindan la satisfacción de una meta cumplida.

Conclusión:

Los hábitos positivos se crean a partir de la consolidación de logros y metas cumplidas. El darnos cuenta que hemos completado una tarea en forma exitosa, nos brinda regocijo.

Si nuestros equipos de trabajo son desafiados a mostrar lo mejor de sí; y al realizarlo les brindamos el merecido reconocimiento, un cīrculo virtuoso de desafío, habilidad y recompensa consolida la necesidad de nuevas metas.

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Cómo gestionar el talento en las organizaciones mediante el juego

Por Natalia Riva – [email protected]

Nota publicada en el diario Comercio y Justicia. Ver publicación original aquí.

“Mi reloj me sugirió ayer que me pare una X cantidad de veces, que realice una Y cantidad de ejercicio y que queme una Z cantidad de calorías. Y cada vez que lo hago, me felicita. Eso, en mi idioma, es gamificación aplicada al bienestar y a la salud personal”, cuenta a Comercio y Justicia Rodrigo Borgia, fundador y CEO de Gamifica. Ahora bien, yendo a lo laboral, “gamificación’ -o gamification- es el uso de técnicas, elementos y dinámicas propias de los juegos en actividades laborales con el fin de potenciar la motivación, modificar conductas y mejorar la productividad”, agrega el especialista, quien estará esta semana en Córdoba presentando herramientas para la gestión del talento en las organizaciones por medio de la gamificación.

Según un estudio a escala mundial publicado por Deloitte, 25% de los procesos de las compañías incluirá gamificación en los próximos años. Ese porcentaje se eleva a 50% cuando se enfoca a los procesos de innovación, conforme un análisis de Gartner. Esta tendencia global, según Borgia, se replica claramente en Argentina y -a diferencia de otras circunstancias y procedimientos- aquí “lo estamos aplicando con mayor diversidad y en más lugares en proporción al resto del mundo”.

“La adopción lleva algún tiempo dado a que es un tema que recién empieza a conocerse como tal; pero es notable que las empresas que comienzan a utilizar la gamificación ven los resultados en muy corto tiempo (en la mejora de los indicadores de productividad como en el retorno de la inversión de los proyectos), y es eso lo que permite ampliar y profundizar la utilización de la técnica”, completa el especialista.

– ¿Pueden medirse los resultados luego de usar esta herramienta?

– La idea de utilizar estas prácticas es poder observar una mejora en alguna métrica en particular. Recomiendo poseer algún tipo de indicador antes de comenzar todo el proceso. De esa forma, podemos tomar ese indicador y ver la evolución a través del tiempo. De hecho, es la mejor forma de poder ver el antes y el después; y es esto lo que permite a quien está a cargo de llevar adelante las tareas que vea cómo su presupuesto de gamificación rinde y sirve. En mi caso, en algunos casos -en particular uno de éxito con una gran compañía de seguros de capitales italianos- el ROI que obtuvieron en los primeros tres meses fue de 150%. Es decir, en muy corto tiempo recuperaron la inversión y al segundo mes de utilización ya empezaban a ver los resultados concretos.

– ¿En alguna área de la empresa esta técnica es más efectiva?

– Funciona muy bien con los equipos de ventas, se logran mejoras de entre 10% y 25% en las métricas de eficiencia a través del tiempo; en pymes y microempresas logran reducir los tiempos en los cuales se llevan adelante los procesos o se identifica el valor que la pyme o microempresa genera para su mercado objetivo, y en empresas que realizan encuestas de clima (desde las más informales hasta Great Places to Work) se miden resultados de impacto directo de varios puntos porcentuales de mejora.

– ¿Se puede aplicar en todo tipo y tamaño de empresas?

– Se puede aplicar en todo tipo y tamaño de empresa, en particular si ésta desea mejorar sus indicadores a partir de una mejor comunicación con sus empleados. El tamaño de la empresa en este caso no es importante. Yo trabajo con microemprendimientos, pymes y empresas de gran porte. Como los equipos de trabajo con los que realizo mis actividades son de a partir de 5 ó 6 personas hasta 200 (en el caso de los talleres Lego), se puede aplicar tanto en startups como en unidades de negocio específicas como en toda la empresa.

– ¿Cómo es la demanda de las empresas?

– Para tener una idea de “volumen de trabajo”, yo personalmente realizo al menos uno o dos talleres Lego a la semana. Y eso significa que hay empresas que ya tomaron Lego Serious Play como forma de trabajo para agilizar sus procedimientos, para poner en valor la innovación aplicada a la gestión de sus recursos (humanos y materiales) y replantearse constantemente cómo mejorar lo que hoy esté fallando. La clave, como siempre, es la comunicación entre los colaboradores.

– ¿La gamificación funciona bien con colaboradores de todas las edades?

– Estudios de Jane McGonigal (diseñadora de juegos y escritora estadounidense defensora del uso de la tecnología móvil y digital para canalizar actitudes positivas y la colaboración en un contexto del mundo real) demuestran que un individuo, al llegar a los 18 años de edad, posee cerca de 10.000 horas de educación y cerca de 10.800 horas de juegos/videojuegos.

Es por ello que si, además, sus empleados pertenecen a la generación millennials (o desea preparase para ello), hablarles en “idioma videojuegos” es algo que entienden mejor que el tradicional enfoque corporativo.

Pero lo bueno de la gamificación es que no es sólo para millennials: de hecho, en muchos talleres Lego que llevo adelante los participantes son de la mesa chica de la empresa y habitualmente están más en mi rango de edad (más 45) que en la franja millennial o “X”.

Gamificación: dónde y cuándo

En el marco de los ciclos de conferencias de fundación Potentia, se pone a disposición de directores y gerentes de RRHH herramientas para lograr compromiso por medio de la gamificacion.

Será pasado mañana, miércoles 26, de 16 a 18, en Ciudad Empresaria Coworking, avenida

La Voz del Interior 7000.

Inscripciones: https://bit.ly/2QhgSSc o por mail: [email protected]

Cuatro formas de aplicar estrategias de este método

Consultoría. En reunión con la empresa se determina en qué parte pueden centrarse para mejorar la motivación de los colaboradores. Puede tomar la forma de un programa de desempeño o una práctica de reconocimiento a la productividad, por ejemplo. Es la empresa la que, luego del proceso de consultoría, aplica lo decidido de acuerdo con sus recursos y habilidades.

Actividades presenciales. Un método muy usado es el de Lego Serious Play. En él, en sesiones que van desde encuentros de 3 horas hasta 2 días completos, se utilizan las fichas de Lego (kits especiales) para aceitar y mejorar la comunicación e innovación de los presentes. Se utilizan mucho en procesos de gestión del talento (mejora de habilidades blandas o soft skills), como también en el diseño de nuevos procesos, innovación aplicada en procedimientos, análisis estratégicos de acciones a tomar y en reglas generales como un gran resolvedor de problemas en temas de gestión del cambio.

Plataformas digitales. Borgia diseñó y comercializa SinCV y Motivarnos, plataformas que se pueden utilizar en reclutamiento y selección (en el caso de SinCV) y en la gestión del conocimiento y productividades en tareas estructuradas (como puede ser un equipo de ventas, cobranzas, atención al cliente, bpo, call y contact centers). En las plataformas se encuentran sistemas de millajes, avatars, rankings y escenarios / casos que -a modo de algo similar a un videojuego- permite que los participantes se enfoquen mejor en las tareas que hay que completar.

Mix de todo lo anterior. También se pueden trabajar parte consultoría, taller presencial, plataforma digital. Lo que la empresa necesite y desee utilizar.

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Gamification Canvas: el método ágil para lograr el efectivo engagement de sus colaboradores.

Recién salido del horno, aún caliente…. Les presento el Gamification Canvas: el método ágil para lograr el efectivo engagement de sus colaboradores.

Este esquema, que pueden econtrar en https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Gamification_Canvas.jpg es una forma de comenzar a imaginar cómo Usted puede llevar adelante un proyecto de gamificación en su empresa.

Repasando los conceptos que en algún post anterior he comentado, partimos de la fluidez, pasando por las mecánicas, dinámicas y elementos, para llegar a conocer a nuestros jugadores. Una vez que el concepto central de motivación está definido, podemos bajar a la tierra el proyecto para entender mejor el costo de implementación y seguimiento, como también a qué indicadores clave de desempeño afectará.

Éste post estaba pensado para ser mucho más extenso, pero.… si breve, lo bueno es dos veces bueno!

Que disfrute, utilice y comparta éste esquema a su gusto y piacere.

Gracias por su lectura.

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Para que enfocarnos en el medio - o la ley de los grandes números

Los ganadores son ganadores. Y los perdedores, bueno….. a veces son reemplazables.

En los grandes grupos de trabajo - como en los call y contact centers en particular - es habitual que nos enfoquemos en premiar a los mejores agentes, como también en ver qué hacemos para que los últimos agentes puedan mejorar sus indicadores.

Y con eso, nos estamos concentrando en el 10% de la parte superior del ranking y del 20% de la parte inferior del ranking. Lo que nos deja la friolera del 70% de los agentes que habitualmente se les llama “volando bajo el radar” (o en inglés flying under the radar).

Ese grupo del 70% de los agentes, son los que producen la gran mayoría de los resultados. Y como habitualmente no tenemos mucho tiempo para enfocarnos en los promedios, vemos las puntas. No vemos la dispersión del promedio, sino más bien los extremos.

Y los usos y costumbres hacen que, al premiar al mejor y tratar de recuperar al peor, no le demos tanta atención a una gran cantidad de agentes.

Imagine si por algún momento, pueda darle herramientas a ese grupo central de agentes, para que mejoren en una pequeña proporción sus rendimientos: el promedio de todos se movería significativamente.

¿Se preguntará por qué? ¡Espero que sï!

En particular, poder gerenciar la motivación de la gran mayoría de los agentes le va a permitir mover mejor los indicadores en forma global. Haciendo que toda la operación funcione más aceitadamente.

¿Cómo se vincula ésto con la gamificación? De una forma muy sencilla: habilite a que sus agentes puedan competir entre ellos para desafiarse en las distintas métricas que Usted necesita mejorar; disponibilizando alguna herramienta que le ayude a sistematizar la motivación. Automatice las mejoras de performance, y enfóquese en crear nuevos incentivos que favorezcan el cambio de conducta hacia el objetivo que Usted busca.

En mi experiencia anterior, yo lo he realizado con una hoja de cálculo y mucho esfuerzo humano.

Hoy, le puedo presentar mi plataforma que le ahorra tiempo, costos y aumenta la productividad en forma estratégica: Motivarnos. :)

¿Qué está esperando para desafiar a sus colaboradores a un mejor rendimiento?

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Los pequeños hábitos (de los buenos) y cómo crearlos

Existe una forma eficaz de crear buenos hábitos. Y básicamente, es descrito en el sitio Tiny Habbits del PhD BJ Fogg, quién es el Director del Behavior Design Lab en la Universidad de Stanford.

Al analizar el método que propone, dar pequeños pasos de bebé, podemos entender que tiene mucho sentido. Y es ese mismo sentido - y progresión - que nos permite generar hábitos positivos en nuestra vida.

¿Qué tiene ésto que ver con los juegos y la gamificación con los pequeños hábitos? TODO!

En gamificación hablamos de una progresión, ir de menor a mayor. Los hábitos positivos también se crean a partir de pequeños pasos incrementales sucesivos y continuos. Recuerde una frase popular que avala éste concepto: “El elefante se come de a bocados”.

Y también hablamos de celebrar los logros, lo que consolida el aprendizaje y afirma el conocimiento + la actitud llevada adelante. Si usted es usuario de algún reloj digital, seguramente ya estará al tanto de las insignias que le brinda su reloj cuando en un día se levanta de su asiento más de 12 veces.

Y claro, las insignias nos dan la idea de progreso. Otro tema que se habla en gamificación.

Por último - y no por eso menos importante - éste concepto de pequeño pasos se aplica a hábitos positivos. Aclaro que es super útil para empezar a bajar de peso (en nuestro lado del mundo estamos acercándonos al verano y la balanza no miente, de hecho es bastante cruel :( )

Pero si lo que busca es eliminar un hábito negativo, ….. mmmmmmhhhh, eso es otra cosa. Charla para otro día.

Mientras tanto, le propongo que elija un hábito positivo que desea desarrollar y lo practique - en forma habitual y constante - durante 5 minutos al día. En menos de un mes eso se transformará en una costumbre inconsciente.

Después de todo, el juego de la vida es así: las cosas se logran con constancia, paso a paso, sin prisa y sin pausa!

Espero haya disfrutado la lectura de ésta nota.

Que tenga un gran día por delante!

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El que enseña, aprende. Y el que no aprende, es .... ¿jefe?

En mi vocabulario existe una expresión llamada "Maestro Siruela" (si, con "s" y no es un error de gramática). Hace referencia al docente que enseña de día y aprende de noche. 

Si bien no existen referencias exactas al Maestro Siruela, ni en la bibliografía ni en ningún buscador que utilicé, lo cierto es que se dice del mismo que es el cuál "sin saber leer puso escuela". Y es que yo quiero poner una escuela? No, bah.... no hoy.

Lo que si me gustaría hacer es contarles que en breve - a quienes vivan en la ciudad de Rosario, Argentina - voy a estar dictando una clase abierta y gratuita acerca de los juegos, la motivación y la gamificación.

Lugar: EducaciónIT Rosario - Córdoba 1452 Piso 5 (Palacio Minetti), Rosario, Argentina. Fecha: Martes 28 de Agosto 18:30hs.

Y tal como el Maestro Siruela, espero que quienes vayan puedan aprovechar a despejar las consultas que tengan, como yo también aprender algo nuevo mientras cuento lo que hago.

El guante está echado y la invitación hecha: registrensé para participar!

Y la mejor parte de todas: se va a transmitir en vivo en FaceBook! :)

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Dopamina, nuestra aliada en la motivación; o la historia del zorro y las cuatro de la tarde.

Hay algo que en los últimos año empezó a tomar mucho más auge que otras disciplinas: las neuro@ (neuro+algo).

Y en las neurociencias, hay un elemento o componente que se lo trata con cautela: la dopamina.

Si buscamos la definición en wikipedia, encontramos que "la dopamina suele asociarse con el sistema del placer del cerebro, suministrando los sentimientos de gozo y refuerzo para motivar a una persona de manera proactiva, a fin de que realice ciertas actividades."

Para decirlo de una forma más sencilla - teniendo en cuenta que en nuestro cuerpo no exista ningún tipo de enfermedad que inhiba la producción de neurotransmisores - si logramos activar nuestra habilidad de producir dopamina está directamente vinculada a la famosa palmadita en la espalda que alguien nos da cuando hacemos bien un trabajo.

En éste caso, es nuestro cerebro el que nos dice: "Muy bien, muy bien.... vas por el camino correcto!".

Pensemos por un momento qué aplicaciones prácticas posee hoy la liberación de dopamina: hacernos sentir bien cuando hacemos algo bien. Y si eso mismo lo vinculamos al trabajo, es como tener un constante refuerzo instantáneo que nos diga continuamente "Muy bien, muy bien.... vas por el camino correcto!".

Los que trabajamos con recursos humanos, con talentos, con gente: qué mejor motivador es aquél que cuando hacemos lo correcto, por menor que sea, nos lo hace saber......

Y quienes además trabajamos en ambientes en los cuáles la calidad es un concepto clave, habitualmente encontramos el error, lo que está mal. Y lo que está bien es un tilde en un formulario. ¿Cierto?

Ahora, cambiemos un poco el paradigma y asociemos la liberación de dopamina a algo bien hecho desde el formulario de calidad: una breve liberación de placer en nuestro cerebro, cuando alguien nos dice que estamos haciendo algo bien. ¿Puede ser útil? ¿Puede ser un potenciador para que sigamos haciendo las cosas bien? ¿Puede transformarse en un plan del manager y que los empleados logren mejores resultados?

Desde mi perspectiva, la respuesta a las tres preguntas anteriores es, obviamente, SI! (y en mayúsculas).

Y por supuesto, desde mi perspectiva, si además ese feedback instantáneo lo incluyo en las actividades diarias, se transforma en un reconocimiento constante, sistematizado, esperable.

Aquellos que leímos "El Principito", recordaremos la frase que el zorro le dice al personaje principal: "Si vienes, por ejemplo, a las cuatro de la tarde, desde las tres comenzaré a ser feliz. Y cuanto más avance la hora, más feliz me sentiré."

Llevado a nuestro ambiente laboral, cuanto más constante y esperable sea esa recompensa, más se disfrutará ya que es uno mismo quién toma las acciones necesarias para que suceda.

Al transformar la motivación en un proceso, tomamos las palabras del zorro y esperamos a las cuatro de la tarde. Y cuando hacemos algo bien, somos reconocidos; como si llegasen las cuatro de la tarde.

Ya que vengo de la industria del call center, les propongo que midan la frecuencia y consistencia con la que realizan sus procesos de motivación. Seguramente encontrarán oportunidades de mejora en cuanto a la consistencia y a la solidez del programa motivacional.

Y - para poder incluir algo de mi propia publicidad sin que sea tan obvio - si además utiliza Motivarnos.com eso garantiza el resultado! 

Por supuesto que si utiliza un desarrollo propio o una plataforma de tercero, también logrará resultados extraordinarios. Aproveche los beneficios de gamificación, ya sea los que yo le brindo o los que Usted decida. Pero avance sin miedo; que las cuatro de la tarde ya se aproximan.

Muchas gracias por leer ésta nota!

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Un desafío, cuatro participantes, el tiempo limitado: la fluidez en un proyecto.

Recientemente participé en la hackatón "Hack2In" de la compañía de seguros "La Segunda".

El término hackatón es la mezcla entre hack - código de software - y maratón: un grupo o equipo que desarrolla un producto con un componente de software; donde la diferencia es que en lugar de disponer de un horario de oficina y varios días/semanas/meses para realizarlo, sólo posee algunas horas (maratón). En una hackatón uno come cuando puede, si puede duerme y las habilidades se empujan al máximo.

Mi propósito personal fue establecer un equipo desde cero, con sólo una charla previa de café, con jugadores que no conociera en el ambiente laboral, de orígenes y especialidades distintas. Y en un tiempo máximo de 30 horas, pensar, desarrollar y pitchear (presentar a un panel evaluador, como si fueran inversionistas) un producto comercial.

Si habitualmente el desarrollo de un concepto lleva algunos días, el primer boceto algunos otros, y las primeras discusiones serias acerca del mismo recién a un par de semanas de originado, imaginen la presión que sentí - y sentimos los 4 participantes del equipo - cuando nos inscribimos en la hackatón.

Y lo mejor que nos pudo pasar como equipo es que a minutos de comenzar la hackatón, habiendo presentado nuestra idea original, el grupo de mentores que nos guiaba nos dijo algo del estilo..... "si, si, muy lindo. pero la mitad del proyecto ya la hacemos nosotros, no nos hace falta". 

Primera enseñanza: iterar temprano con el cliente es vital. testear la hipótesis de uso del producto o servicio que hagamos, cuanto antes.... mejor.

Al escuchar éstas palabras, tuvimos la necesidad de replantear el producto/servicio. Y sabiendo que teníamos menos de 29 horas (el reloj ya marcaba la cuenta atrás), ser flexibles y ágiles es clave. No enamorarse de la idea original y saber cuándo cambiarla, también es clave.

Segunda enseñanza: contar con habilidades de flexibilidad, adaptabilidad y liderazgo en situaciones de presión, es clave para todo proyecto.

Y al avanzar las horas, pude experimentar en carne propia el concepto de  Mihály Csíkszentmihályi, la fluidez. El mismo se basa en aumentar la dificultad del desafío para hacer crecer la habilidad del participante. ¿Qué hicimos? Seteamos tareas, entregables y responsables claramente; y las priorizamos en función a la dificultad. Primero lo sencillo, luego lo difícil. Para el final, lo imposible.

Tercera enseñanza: uno puede conocer la teoría de memoria, si no la lleva a la práctica es sólo texto en un libro.

A medida que cada tarea cambiaba el status: de "To Do" a "Doing", de "Doing" a "Done", nos tomábamos un breve momento para celebrar ese momento. De una forma sencilla, en el ADN del equipo se fijó el cumplimiento de objetivos con la celebración de dicha tareas.

Cuarta enseñanza: la celebración de un éxito, por más pequeño que sea, influye positivamente en la motivación de un colaborador para seguir cumpliendo.

Otro elemento de gamificación que puse en práctica fue la "pelea con el último jefe", o la definición de cuál es el último propósito a cumplir. En éste caso, el pitch. Al llegar el tiempo līmite, pudimos realizar la presentación de una demo del producto: con un nombre, con una entidad gráfica y de branding, con un propósito, resolviendo un problema específico y todo ello contado en el breve discurso de 5 minutos.

Si bien el sueño escaseó y el café fue abundante, quiero destacar muy específicamente que las teorías motivacionales que aplico desde Gamifica, la fluidez, las acciones de instant feedback, el establecer la batalla contra el último jefe - por nombrar algunas - fueron la clave para mantener en alto la motivación y el esfuerzo sostenido de los cuatro participantes; como también determinante a la hora de sobrepasar el objetivo propuesto.

Quinta enseñanza: la combinación del equipo, el desafío, el reconocimiento del logro y la limitación del tiempo, logra obtener resultados extraordinarios. Gamificación en estado puro.

Como conclusión: habitualmente escribo los Lunes por la mañana. En éste caso, luego de haber terminado el Domingo a las 22.00 horas luego de haber comenzado el Sábado a las 08.00 horas..... me tomé un tiempo para una tarea indelegable: recuperarme.

Y no menos importante: ser el ejemplo vivo de lo que uno predica, es todo un placer. En mi caso, haber utilizado las mismas técnicas que pregono en mi propio equipo, una libertad imposible de describir, con resultados inimaginables.

Muchas gracias por su tiempo en leer ésta nota.

PD: Anto, Lupi, Negro: sin Ustedes, ésto seguiría en el terreno del sueño..... GRACIAS GIGANTES!

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