Confessions & batifolages d'un expert d'UX

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Donnez votre avis sauf si vous avez attendu 90 minutes bien sûr ! 

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L'agence accompagnera le client... avec des experts métiers (ex: ergonomiste)

Quand tu te lis ça et que tu ris en te disant que finalement cette appel d’offre n’est pas si chiant, tu prends complètement la mesure du mot pathétique.

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New!!! New York Life (insurance company) offers a great function on tis site... You can now Report a death! Digitalization has no limit.

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On n'a qu'à faire comme sur Sharepoint. Vous connaissez Sharepoint? C'est le site avec des présentations en ligne ... Euh tu veux dire: Slideshare?

Les références clients.

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“bjr, je vi1 2 viré 1000, @2m1″  Je chat avec mon banquier :

Pour contacter mon conseiller Hellobank, je dois passer par le chat. J’le sais, j’connais. Si j’appelle le 01 43 ... j’aurais un conseiller BNP, c’est bien mais y’a 9 chances sur 10 pour qu’il me réponde que je dois m’adresser à mon conseiller Hellobank directement via le site, banque en ligne oblige.

Je me dirige donc avec entrain vers le chat. Ben oui c’est comme ça, y’a des moments où on a besoin de dédramatiser un échange avec sa banque, un p’tit chat ne fait pas de mal, l’occasion de passer un big up à son conseiller et de placer deux trois punchlines assassines mais prudentes, c’est la banque quand même, ils ont votre argent, ou ce qu’il en reste.

Du coup je ne perds pas de temps, enfin j’essaie.

Je passe par la page contact où je trouve et clique rapidement sur “Chattez avec un conseiller”

What? Mensonges !! On m’a vendu du chat et je tombe sur une pauvre FAQ avec cette phrase qui deviendra vite exaspérante “Avant de contacter un conseiller par chat, ...”. Comment ça “avant” ? J’ai cliqué sur “Chattez” pas sur “Cherchez votre question dans la FAQ”. Je n’ai pas de question, j’ai un besoin urgent de récupérer un document. 

Allez avant de vriller et de saisir du “azertyuio” dans les essais suivants (#spoiler), je suis fair play et j’écris “lettre opposition carte”. C’est ça le document dont j’ai besoin tout de suite.

Comme je ne suis pas satisfaite de la réponse, je confirme mon désir de chatter en cliquant sur “Non, contacter un conseiller”.

C’est parti, bring me a banker.

Et pim. Y’a du monde, ça arrive. C’est pas grave je recommence je vais bien avoir un coup de bol. Sauf qu’il faut TOUT recommencer :

> Chattez avec un conseiller > Avant de chatter avec un conseiller... FAQ > Non, Contacter un avec un conseiller > La conversation ne peut aboutir > Fermer (recommencer jusqu’à la mise en contact)

Sérieux ! Je comprends qu’il y ait des contraintes techniques qui ne permettent pas de tout faire. Je comprends qu’il faille désengorger le chat à certains moments en re dirigeant vers la FAQ, mais il existe des solutions pour simplifier la procédure et proposer des alternatives plus utiles au visiteur.

Déjà, facile et pas cher : Un “Quand nous chatter” (#iamnotedito) indiquant les plages horaires recommandées pour joindre facilement un conseiller, c’est simple, ça date pas d’hier et ça donne au visiteur une information rudement pratique !

On pourrait aller plus loin mais franchement là j’ai pas le temps, j’ai un problème à régler avec ma banque.

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C’était mon focus internet Forum expat 2015 organisé par Le Monde. Le site de l’évènement réalisé semble-t-il par l’agence M Publicité (M comme dans le Monde) est bien fait (ce serait quand même un comble qu’il ne soit pas bien en 2015). Il oublie cependant le respect de deux trois principes fondamentaux. S’ils sont fondamentaux c’est qu’ils comptent vraiment pour l’expérience utilisateur, c’est pas juste pour balancer un truc lourd FONDAMENTAUX.

Hiérarchisation et accessibilité des fonctionnalités clés

Animation de l’affichage pour valoriser le contenu et faciliter la tâche de découverte du visiteur... on n’anime pas juste pour animer.

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Ouais mec, je chat ma banque !

Pour contacter mon conseiller Hellobank, je dois passer par le chat. J’le sais, j’connais. Si j’appelle le 01 43 ... j’aurais un conseiller BNP, c’est bien mais y’a 9 chances sur 10 pour qu’il me réponde que je dois m’adresser à mon conseiller Hellobank directement via le site, banque en ligne oblige.

Je décide donc naturellement de passer par le chat. Ben oui c’est comme ça, y’a des moments où on a besoin de dédramatiser un échange avec sa banque, un p’tit chat ne fait pas de mal, l’occasion de passer un big up à son conseiller et de placer deux trois punchlines assassines mais prudentes, c’est la banque quand même, ils ont votre argent, ou ce qu’il en reste.

Du coup je ne perds pas de temps, enfin j’essaie.

Je passe par la page contact où je trouve et clique rapidement sur “Chattez avec un conseiller”

What? Mensonges !! On m’a vendu du chat et je tombe sur une pauvre FAQ avec cette phrase qui deviendra vite exaspérante “Avant de contacter un conseiller par chat, ...”. Comment ça “avant” ? J’ai cliqué sur “Chattez” pas sur “Cherchez votre question dans la FAQ”. Je n’ai pas de question, j’ai un besoin urgent de récupérer un document. 

Allez avant de vriller et de saisir du “azertyuio” dans les essais suivants (#spoiler), je suis fair play et j’écris “lettre opposition carte”. C’est ça le document dont j’ai besoin tout de suite.

Comme je ne suis pas satisfaite de la réponse, je confirme mon désir de chatter en cliquant sur “Non, contacter un conseiller”.

C’est parti, bring me a banker.

Et pim. Y’a du monde, ça arrive. C’est pas grave je recommence je vais bien avoir un coup de bol. Sauf que... ha il faut tout recommencer :

> Chattez avec un conseiller > Avant de chatter avec un conseiller... FAQ > Non, Contacter un avec un conseiller > La conversation ne peut aboutir > Fermer (recommencer jusqu’à la mise en contact)

Sérieux ?! Je comprends qu’il y ait des contraintes techniques qui ne permettent pas de tout faire. Je comprends qu’il faille désengorger le chat à certains moments en re dirigeant vers la FAQ, mais il existe des solutions pour simplifier la procédure et proposer des alternatives plus utiles au visiteur. 

Déjà, facile et pas cher : Un “Quand nous chatter” (#iamnotedito) indiquant les plages horaires recommandées pour joindre facilement un conseiller, c’est simple, ça date pas d’hier et ça donne au visiteur une information rudement pratique !

On pourrait aller plus loin mais franchement là j’ai pas le temps, j’ai un problème à régler avec ma banque.

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Au Forum Expat, il y avait aussi des exposants. Les exposants, on n’a pas le droit de les mettre direct dans le parcours, il faut d’abord ouvrir la page détail de l’exposant pour le faire, contrairement aux conférences. Vous m’direz : “oui mais les pages détails des conférences n’existent pas alors on ne pouvait pas proposer la fonctionnalité plus tard il fallait la mettre en valeur et la rendre accessible”. C’est exact, d’une logique imparable je dirais. Je note au passage un petit fail sur le système de filtre des exposants. Pas moyen de tout ré afficher une fois qu’on a sélectionné un secteur. Un exposant n’appartenant pas exclusivement à un secteur, le visiteur aura un peu de mal à s’offrir un aperçu global de tous les exposants.

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J’ai failli réussir à m’organiser

C’est toujours le Forum Expat organisé par Le Monde www.leforumexpat.com/ à la Cité de la Mode à Paris.

Un site évènementiel qui permet de construire son parcours en avance c’est pratique. Pim, en un clic j’ajoute une conférence à mon parcours ! Pim, pim, pim... Bien sur je peux en retirer aussitôt si j’veux.

Du coup, ça donne quoi ce parcours ? Allons voir en cliquant sur l’onglet éponyme en haut de la page, le seul -soit dit en passant- qui ne fonctionne pas comme une ancre mais ouvre sur une vraie page.

Yay, mon parcours !! Maintenant que j’ai ma première sélection et que je constate que je  me suis emballée, j’affine... 

Enfin je voudrais bien sauf qu’il n’y a pas la fonction “retirer de mon parcours”. Hum, comme c’est étrange... non vraiment pourquoi ? Dans cette situation je ne peux m’empêcher de penser au sketch de Gad Elmaleh : On a inventé l’eau en poudre... Bwef, je n’ai plus qu’à retourner dans la liste complète des conférences et retrouver celle que je souhaite retirer, easy relou. C’est ballot on y était presque, il suffisait de pas grand chose pour que la petite fonctionnalité “Parcours” -qui mérite carrément une page pour elle toute seule- soit véritablement pratique et utilisable.  

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Le Forum Expat continue, voyons ce qui se passe plus bas. 

http://www.leforumexpat.com/

Ça c’est cool, voilà de quoi nous donner envie d’y aller. Enfin évidemment d’abord on va vouloir savoir quels sont les 20 pays représentés sur le forum (ou les 80 exposants, ou les 25 conférences), alors on fait quoi ? On clique bien sur !!! Ha ben non, on ne clique pas, ceci n’est qu’une image... c’est naze. Je n’ai plus qu’à chercher l’information ailleurs sur le site.

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Trop d’effet tue les faits. Le slide effect en passant la souris sur un bouton n’est pas nécessaire s’il n’apporte rien de plus. Le visiteur sera plus perturbé par l’animation avant de cliquer qu’enchanté par les talents du développeur.

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Un site qui peut mieux faire

Aujourd’hui commence le Forum Expat à Paris, une excellente occasion de découvrir un site évènementiel et en tirer des leçons, même basiques. Tout commence avec une pleine page sans plus d’informations.

Heureusement la flèche jaune montre de façon super évidente qu’il y a quelque chose de plus à découvrir plus bas. Qui croirait qu’il s’agit d’un simple pied de page ? 

N’hésitez pas à vous balader sur le site http://www.leforumexpat.com/. Sa structure est connue, on est sur le modèle one page site avec une navigation horizontale qui se comporte comme des ancres, ou presque. Attention, ce n’est pas parce que le modèle est largement utilisé que le site n’a aucun défaut... To be continued.

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C’est pas grand chose mais ça coutait vraiment plus cher d’indiquer “sauf jours fériés” ?

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Comment je suis devenue un robot

Le plus difficile dans le processus de création de ce Tumblr a été de passer l’étape fatidique de l’identification: le CAPTCHA qui permet de prouver que je ne suis pas un robot. Chose simple au demeurant puisque je me sens effectivement très humaine... enfin, c’est sans compter sur la complexité dissimulée dudit captcha. 

Vu comme ça, ça a l’air simple: hwnlytry tNFturr... wallah j’te jure j’lai écrit comme ça !! Eh ben non, je me suis fait embarquée sur une partie insensée de Captch me if you can qui ne m’a pas laissée indemne. 

À dix tentatives, j’ai commencé à douter de mes capacités à lire, décoder et saisir quelques caractères. Dix plus tard, j’ai sérieusement remis en cause ma condition humaine. J’ai compris que je touchais le fond quand j’ai publié un SOS sur #WantedBonsPlans, puis devant l’échec de mes cyber camarades à déchiffrer les codes j’ai réalisé que je n’étais pas seule dans ce monde robot.

A ce stade, quelles sont mes alternatives ? Si j’étais un robot j’arriverais certainement à passer ce captcha à la c**. J’ai testé la version audio sortie tout droit d’un film démoniaque ou résultat d’un disque vinyle lu à l’envers...  Inutile de s’y attarder.

Du coup, pragmatique je me suis concentrée et j’ai repris pas à pas :

MACHINE: “Êtes-vous un robot ?”

MOI: “Non, je saisis le captcha.”

MACHINE: “Faux. Êtes-vous un robot ?”

MOI: “Non, je saisis le captcha.”

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MACHINE: “Faux. Êtes-vous un robot ?”

MOI: “Oui, ok on va dire que oui je suis un robot, je clique où ?!!!””

Ce serait stylé si les robots pouvaient répondre “oui je suis un robot” et devoir le prouver. De la même manière on devrait pouvoir dire “je ne suis pas un robot mais je dois avoir un sérieux problème parce votre captcha,là il ne me parle pas”.