Discover Top Posts Tagged with #asiakas

Minä: Huomenta!

Asiakas: *tuijottaa selkeästi hämmentyneenä*

Minä: Good morning!

Asiakas: *hyvin epäluuloisena* ... huomenta.

Botti vai ihminen

Ennen asiakkaita palvelivat ja kysymyksiin vastasivat yksinomaan ihmiset. Nykyään monissa verkkokaupoissa ihmisiä palvelevat ensisijaisesti chatbotit.

Chattibotteja:

Telian chatissa ensin palvelee robotti ja sen jälkeen ihminen, jos se on tarpeen.

Eläviä asiakaspalvelijoita:

Jimmsin asiakaspalvelussa kysymyksiin vastaa suoraan oikea ihminen

Gigantin verkkosivuilla chat-boksi antaa ensin linkin yleisimpiin kysymyksiin ja vastauksiin. Sen jälkeen napista painamalla saa yhteydenottolomakkeen.

Chat-robotin hyvät ja huonot puolet

Chat-botissa on paljon hyviä puolia. Se antaa vastauksen yleisimpiin kysymyksiin nopeasti ja kuluttamatta turhia resursseja. Se säästää työntekijöiden aikaa ja yrityksen rahoja. Sitä ei haittaa, vaikka asiakas olisi töykeä ja vihainen. Chatbottia ei voi loukata. Boteista löytyy kuitenkin myös paljon huonoja puolia. Botti osaa antaa vastauksen vain ennalta määritettyihin kysymyksiin. Se ei pysty itse miettimään ratkaisua asiakkaan ongelmiin. Joskus botin antama vastaus voi olla väärä ja harhaanjohtava. Asiakkaat saattavat hermostua entisestään, kun botti ei heidän mielestään palvele kunnolla.

Ihmis-asiakaspalvelijan hyvät ja huonot puolet

Ihminen asiakaspalvelijana on tuttu ja turvallinen vaihtoehto, josta löytyy paljon hyviä puolia ja vain vähän huonoja. Ihminen osaa vastata muihinkin kuin ennalta määriteltyihin kysymyksiin, ja se osaa tarvittaessa hakea tietoa kysymykseen liittyen. Moni kokee ihmisen palvelun miellyttävämpänä ja parempana kokemuksena. Ihminen ei anna niin helposti väärää tietoa vaikeammissa kysymyksissä. Ihminen asiakaspalvelijana vie kuitenkin paljon yrityksen resursseja ja vaatii enemmän huolenpitoa ja koulutusta. Ihminen voi myös loukkaantua kaltoinkohtelusta.

-Feeli

#chat #botti #robotti #ihminen #asiakaspalvelu #verkkokauppa #asiakas #asiakaskokemus

Verkkokaupan ylläpitäjä, astu asiakkaan saappaisiin!

Verkkokaupat ovat tänä päivänä yhtä suosittuja, elleivät jopa suositumpia kuin perinteiset kivijalkamyymälät. Ostosten tekeminen käy vaivattomasti ja tuotteet toimitetaan yleensä muutamassa arkipäivässä, riippumatta siitä onko tilannut tuotteensa ulkomailta vai kotimaasta. Jotta verkkokauppa toimii, ylläpitäjän on muistettava yksi tärkeä sääntö. Asiakas ja hänen tarpeensa nostetaan keskiöön. Valitettavasti vain osa yrityksistä on onnistunut tässä ja suurin osa toimii edelleen tuote keskiössä. Tämän nyrkkisäännön lisäksi verkkokaupan ylläpitäjän on hallittava liuta muitakin asioita, kuten logistiikkaa, markkinointia ja tullikäytäntöjä. Ahkeralla työllä toimivan verkkokaupan ylläpitäminen ei kuitenkaan ole mahdotonta.

Nopea toimitus, vaivaton palautus

Ovatko ihmiset nykypäivänä kiireellisempiä ja vaativampia? En tiedä siitä, mutta asiakkaana tiedän, että ostan itsekin tuotteeni sieltä, missä toimitus on nopeaa ja vaivatonta. Tämän tiedostavat myös yritykset ja yhdeksi 2017 trendiksi onkin noussut saman päivän toimitukset ja entistä helpommat palautukset. Verkkokauppaa selataan usein viime tingassa, kun yritetään etsiä esimerkiksi asua viikonlopun juhliin. Tilatessa saattaa olla pieni pelko tuotteen ehtimisestä ajoissa ja verkkokaupat, joissa on yli viikon toimitusajat jäävät helposti huomioimatta. Maailmalla saman päivän toimitukset ovat hurjassa kasvussa ja tuotteet tuodaan mahdollisimman lähelle kotiovea. Myös tuotteiden palautuksille suunnitellaan jatkuvasti asiakkaalle helpompia ratkaisuja. Esimerkiksi Zalando on tuomassa palvelua, jossa palautettavat tuotteet haetaan kotiovelta veloituksetta.

Tässä saattaa kuitenkin olla haastetta yrityksille, sillä nopea toimitus ja palautus vaatii suuremman määrän resursseja. Lisäksi kun luvataan toimitus päivän sisällä, sen tulee myös pitää. Mikäli yritys ei syystä tai toisesta ehdikään tuomaan tuotetta päivässä, se raottaa yrityksen luotettavuutta.

Personointi

Reaaliaikaiseen kaupan personointiin koitetaan panostaa jatkuvasti enemmän. Sen kuitenkin hallitsee täysin vain osa yrityksistä. Personointi tarkoittaa asiakkaalle luodun näkymän muovaamista, esimerkiksi aiempiin hakuihin ja käynteihin perustuen. Näin pystytään tuomaan kuluttajan nähtäville häntä kiinnostavia tuotteita tai palveluita. Personoinnin haasteena on kuitenkin ajan ja osaamisen puute, eikä personointiin tarkoitetuista työkaluista saada näin ollen kaikkea irti.

Kuluttaja kertoo

Vahvana trendinä on kuluttajan kasvava valta. Valitettavasti fakta on se, että hyvät kokemukset jaetaan vain muutamalle ja huonot kaikille mahdollisille. Tuotteita ei myöskään herkästi osteta verkkokaupasta, ennen kuin on luettu muiden kuluttajien kokemuksia. Vasta tämän jälkeen tehdään ostopäätös.

Yritysten tulee siis panostaa asiakkaaseen koko ostotapahtuman ajan ja luoda mahdollisimman hyvä asiointikokemus. Ostamisen matala kynnys ja vaivattomuus, monipuoliset maksu- ja toimitustavat, sekä asiakaspalvelu pitää olla kunnossa. Näiden lisäksi verkkosivujen ulkoasuun tulee kiinnittää huomiota. Asiakastyytyväisyyttä voisi lisätä myös reaaliaikainen asiakaspalvelija chatissä, mitä näkee jo useimmilla yrityksillä.

Hyvän maineen säilyttäminen on erityisen tärkeää.

Muihin verkkokaupan trendeihin voit tutustua täältä!

#verkkokauppa #trendit #asiakas

Verkkonäkyvyyden ABC

Uutta tuotetta tai palveluntarjoajaa etsiessä yhä useampi kuluttaja aloittaa prosessin Googlesta. Tuotteiden ja palveluiden haku, myynti ja suosittelu tapahtuvat jo suurelta osin verkossa. Mikäli yritystä ei löydy lainkaan verkosta tai sen nettisivut ovat huonosti laaditut, asiakkaalle syntyy helposti epäluotettava kuva yrityksesä ja ostopäätösprosessi jää kesken. Miten näitä sudenkuoppia voisi sitten oppia välttämään?

Ensimmäinen askel yrityksen verkkonäkyvyyden kehityssuunnitelmaa tehtäessä on pohtia perusteellisesti keitä yrityksen asiakkaat ovat ja mitä he todella yritykseltä ostavat. Tekevätkö asiakkaat ostoksia kivijalkamyymälöissä vai verkossa? Ovatko he vain halvan hinnan perässä vai onko heidän ja yrityksen välille syntynyt aito suhde? Löytävätkö asiakkaat yrityksen tuotteet mainosten avulla, suositteluiden perusteella tai hakukoneoptimoinnin tuloksena?

Asiakasymmärryksen parantaminen mahdollistaa markkinoinnin tehostamista ja ohjaamista niille kanaville, joissa asiakkaat liikkuvat. Nykyään jopa 42% suomalaisista etsii yrityksistä tietoa netissä olevista arvosteluista ja suositteluista. Tämä on tärkeä huomio etenkin palveluyrityksille, sillä potentiaalisten asiakkaiden arvioidessa palvellun laatua he luottavat enemmän muiden kokemuksiin kuin pelkästään yrityksen mainontaan.

Toinen tärkeä pohtimista vaativa osa-alue on verkkonäkyvyyden tavoitteet. Mitä halutaan saavuttaa verkkonäkyvyyttä lisäämällä? Tavoitteiden selkeä määrittäminen auttaa rakentamaan polkua kohti niiden saavuttamista. Näin voidaan rakentaa pitkäjänteistä kehitystä. Tavoitteena voi olla esimerkiksi Facebook-tykkääjien määrän kasvattaminen kolmeenkymmeneen tuhanteen ja sen avulla myynnin kasvu tai hakukoneoptimoinnin tehostaminen avainsanoja käyttämällä.

Kolmanneksi, kun näkyvyttä on kasvatettu verkossa, on tärkeä pohtia asioimisen helppoutta asiakkaan näkökulmasta. Verkossa läsnäolo nimittäin vaatii interaktiivista keskusteua asiakkaan ja yrityksen välillä, pelkkä oman sisällön julkaiseminen ei riitä. On varmistettava, että asiakkaan helppo saada yhteys yritykseen vaikkapa Facebook-viestien kautta ja että verkkosivuilla on selkeät ja päivitetyt yhteystiedot. Ydinkysymys verkkotoimintaa ylläpitäessä tulisi olla yksinkertaisuudessaan: kuinka palvella asiakasta paremmin?

Lähteet:

Markkinointi nyt - opas verkkomarkkinoinnista (URL: http://hhmoodle.haaga-helia.fi/pluginfile.php/1025757/mod_resource/content/1/Markkinointi_NYT_opas_.pdf)

https://premium.wpmudev.org/project/custom-google-search/

https://www.drewbairdfitness.com/setting-goals/

#verkkonäkyvyys #verkkopalvelut #verkkokauppa #asiakas #tavoitteet

2.2 Inbound markkinointi ei ärsytä!

Inbound markkinointi perustuu siihen, että asiakas löytää myyjän. Kaikki tapahtuu siis asiakkaan aloitteesta. Inbound markkinointi ei siis ole ärsyttävää tuputusta asiakkaille. Inbound markkinoinnissa pyritään vain saamaan yhteys asiakkaaseen jo, kun asiakas aloittaa tiedon hakua tai osoittaa kiinnostusta. Asiakas oikeastaan ohjataan ostoksille omaan kauppaan. Tähän liittyykin hakukoneoptimointi (SEO), kun tähän panostetaan, varmistetaan, että ostaja löytää sisältöä, joka kiinnostaa häntä. Laadukas ja pitkäjänteinen hakukone optimointi saattaa tuoda yrtykselle paljonkin uusia asiakkaita täysin ilmaiseksi. Inbound markkinoinnissa asiakas pyritään siis markkinoinnin avulla ohjaamaan kohti itse ostosta. Käytännössä siis yritys inbound markkinoinnin avulla pyrkii houkuttelemaan ostajan omille internet sivuilleen. Kyseessä voi olla vaikka joku hauska video, josta on linkki yrityksen vrkkokauppaan. Oli kyseessä sitten hauska video, tai joku muu viesti, linkki siirtää asiakasta kohti ostamista yrityksen internet sivuilta.

Inbound markkinointi on todella tärkeää tänä päivänä. Se mikä on markkinoinnissa toiminut ennen, ei enää toimi nykypäivänä. Maailma ei ole sama, kuin ennen. Digitalisaatio on tuonut mm. enemmän kilpailua yritysten välille. Vaihtoehtoja asiakkaille on tullut entistä enemmän, valinnan vaikeus iskee ostajalle. Eli asikkaista kilpaillaan suuresti markkinoilla, ja kun on enemmän tarjontaa, asiakkaiden ostopäätösten muutoksetkin näkyvät yrityksille nykyään entistä suuremmin. Tämän takia yritykset panostavat inbound markkinointiin niin suuresti.

Outbound markkinointi on taas vastakohta inbound markkinoinnille. Outbound markkinoinnissa asiakkaalle lähetetään mainontaa, ja pyritään saamaan asiakas kiinnostumaan tuotteesta erilaisin ärsykkein. Asiakkaille siis kerrotaan ja esitellään tuotetta ja myydään tuotetta push- markkinoinnin keinoin. Erilaisia outbound markkinointi keinoja ovat mm. suoramarkkinointi, telemarkkinointi, tapahtumamarkkinointi ja erilaiset lehti mainonnat. Outbound markkinointi on inbound markkinointiin verrattuna erittäin lyhyt näköistä, ja se on myös erittäin paljon enemmän tuotekeskeistä inbound markkinointiin verrattuna. Outbound markkinointi koetaankin usein häiritseväksi ja pakottavaksi. Toisin sanoen asiakkaalle tuputetaan tuotteita, mikä on juuri inbound markkinoinnin vastakohta. Ihmiset ovatkin oppineet jo ohittamaan näitä outbound markkinoinnin keinoja niin, että outbound markkinointi ei välttämättä edes ikinä tavoita asiakasta. Outbound markkinointi voi usein siis olla myös hyvin kallista ja tehotonta.

Yritysten tulisi siis ehdottomasti panostaa juuri inbound markkinointiin. Se on nykypäivää. Nykypäivä on tehokasta!

Lähteet:

http://www.powermarkkinointi.com/inbound-markkinointi

https://www.advanceb2b.com/fi/palvelut/inbound-markkinointi

https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/mita-tehokas-inbound-markkinointi-vaatii

https://www.salescommunications.fi/blog/10-syyta-miksi-invesoida-inbound-markkinointiin

https://akatemia.fi/2015/08/inbound-markkinointi-mita-se-tarkoittaa/

http://www.kirkkaus.fi/2015/05/inbound-markkinointi-vs-outbound-markkinointi/

#markkinointi #marketing #inbound marketing #outbound marketing #asiakas #yritys #tiedonvälitys #mainos

Yrityksen asiakaspalvelu ja tehokas johtaminen

Laadukas asiakaspalvelu Tiedätkö mikä erottaa menestyvät yritykset muista? Laadukas asiakaspalvelu. Hyvä asiakaspalvelu on avainasemassa asiakkaiden tyytyväisyyden ja uskollisuuden kannalta. Kun yritys tarjoaa ystävällistä ja henkilökohtaista palvelua, se voi luoda vahvan suhteen asiakkaisiinsa, joka puolestaan voi johtaa parempiin tuloksiin ja kasvuun. Personoitu ja ystävällinen…

View On WordPress

#asiakas #asiakaspalaute #asiakaspalvelu #henkilökunta #johtaminen #kehittäminen #koulutus #rooli #tiimityö #työntekijä #vastuualue #yrityksen

Automaattisen Tienaamisen palvelut ja edut

Meidän kautta liittyminen Automaattiseen Tienaamiseen on turvallisin vaihtoehto asiakkaalle.Automaattinen Tienaaminen on suomalainen yritys. Asiakas liittyy tällöin suomalaisen yrityksen tarjoaman linkin kautta.Asiakas tietää varmasti minkä tahon tarjoaman linkin kautta hän on liittynyt mukaan Automaattiseen Tienaamiseen.Tällöin asiakas tietää ettei ole käyttänyt mitä tahansa epämääräistä linkin…

View On WordPress

#apu #asiakas #asiakaspalvelu #asiakassuhde #Automaattinen Tienaaminen #edut #hyödyt #luottotiedot #maksuhäiriö #palvelu #palvelut #taloudellinen #tuki #vähävarainen #yritys

Digi 2.2. Diginatiivit koukkuun

Nykyisessä digimaailmassa ennen tehokkaaksi todetut myynti- ja markkinointikeinot ovat menettäneet otteensa. Myös asiakkaan perinteinen tapa ostaa (ostopolku) on muuttunut monikanavaiseksi ja vaikeammin hahmotettavaksi.

Mitä on inbound-markkinointi?

Inbound-markkinointi terminä tarkoittaa pähkinänkuoressa sitä, että asiakas eli ostaja ottaa itse yhteyttä markkinoijaan eli myyjään. Termi kuvaa sitä, kuinka sisältömarkkinoinnin keinoin asiakas pyritään kuljettamaan kohti ostopäätöstä. Inbound-markkinointimalli keskittyy houkuttelemaan asiakasta kiinnostavalla, relevantilla ja asiakkaan ongelman ratkaisevalla sisällöllä.

Inbound-markkinoinnissa ei kilpailla perinteisesti asiakkaan huomion kiinnittämisestä kuten outbound-markkinoinnissa. Markkinoija pyrkii esimerkiksi luomaan sisältöä, joka on suunniteltu vastaamaan kohderyhmän tarpeita tai se voi olla ratkaisu jo tunnistettuun ongelmaan. Sen tarkoituksena on inspiroida potentiaaliset asiakkaat kiinnostumaan muutoksesta, mutta myös rakentaa luotettavuutta ja uskottavuutta yritykselle.

Perinteinen (outbound) markkinointi vs. (inbound) sisältömarkkinointi

(Vinkki: jos et jaksa lukea, kts. oheinen kuva!)

Perinteinen outbound-markkinointi on luonteeltaan kampanjamaista ja aineisto usein luodaan vain ko. tarkoitusta varten, jonka jälkeen siitä ei juurikaan ole hyötyä. Outboundissa pyritään koukuttamaan ns. kylmiä asiakkaita työntämällä viestiä kenelle tahansa esim. maksetun mainostilan tai postituslistojen kautta. Tämän jälkeen jäädään odottamaan asiakkaita sormet ristissä toivoen viestin menneen perille.

Inbound-sisältömarkkinointi taas jää nettiin, se löytyy hakukoneista ja kerää lukijoita vielä pitkään julkaisun jälkeenkin. Aidosti kiinnostavaa ja hyödyllistä sisältöä luotuasi asiasta kiinnostuneet potentiaaliset asiakkaat päätyvät vierailemaan sivustolle. Kun asiasta jo valmiiksi kiinnostunut lämmin asiakas on kiinnostunut tarjonnasta, voidaan keskittyä ratkaisun hakemiseen. Etkö sinäkin keskittyisi mieluummin palvelemaan asiakasta, joka on jo valmiiksi kiinnostunut tarjoamastasi tuotteesta/palvelusta?

Miten homma etenee?

Tehokas Inbound-markkinointimateriaali tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ostopolun jokaisella tasolla. Inbound-markkinoinnissa potentiaalinen asiakas löytää markkinoijan monikanavaisesti mm. blogien, hakukoneiden ja sosiaalisen median kautta.

Inbound-markkinoinnin prosessi voidaan yksinkertaistetusti kuvata seuraaviin vaiheisiin: houkuttele → tunnista → myy → sitouta.

Eli, kun vierailija on houkuteltu kiinnostavan sisällön myötä markkinoijan luokse, seuraa tunnistus vaihe. Tunnistus vaiheen tärkein asia on saada kerättyä vierailijasta tietoa. Tällöin on elintärkeää tarjota vierailijalle lisäarvoa tuottavaa sisältöä (esim. e-kirja, tietopaketti tms.) yhteystietojen vastineeksi. Tunnistamiseen (konvertointi) on kehitetty erilaisia alustoja, mm. yhteystietolomakkeet ja laskeutumissivut. Kun vierailijoista on konvertoitu potentiaalisimmat liideiksi, tulee liidit kääntää asiakkaiksi. On muistettava, että inboundissa kyse on merkittävän sisällön tuottamisesta asiakkaille. Kun myyjä on saanut asiakkaalta maksun tililleen, jatkuu yhteyden pitäminen edelleen. Miksi? Yritys haluaa auttaa asiakkaitaan jotta he puhuisivat positiivisesti yrityksen puolesta ja olisivat ns. promoottoreita. Win-win.

Seuraavalla kerralla postailen toisesta yritykselle tärkeästä aiheesta asiakashankinnan näkökulmasta. Oheinen kuva sisältäköön pienen vihjeen.